营销危机的分类

危机公关处理的原则

危机公关处理的过程

营销危机的分类

(一)企业内部的危机

企业内部产品或服务的危机:主要是由于企业所生产的产品或提供的服务出现了重大问题,引起了客户或消费者的强烈不满和抗议。

企业内部管理、经营危机:由决策管理水平和设备状况造成的危机。

(二)企业环境的变化导致的危机

企业因社会环境的变化而导致的危机:如,金融危机、贸易战、国家政策变更等。

企业因自然界的因素而陷入危机:如自然灾害等。

危机公关处理的原则

预防原则:要具有忧患意识,制定多种可供选择的,可缓和矛盾、避免纠纷、杜绝各种意外事故的防范及应急方案。

诚实原则:主动承担应负的责任,争取以诚恳的态度、负责的精神求得公众的谅解和信任,为解决矛盾和问题创造有利条件。

应急原则:及时控制事态并使其不致发展扩大(立即与新闻办取得联系,及时准确、客观公正地报道真实情况,以引导舆论、稳定人心、稳定局面、防止连锁反应、争取公众配合,为妥善解决问题、渡过危机奠定基础)。

危机公关处理的过程

隔离危机:目的就是避免危机发展蔓延到企业其他部门。

处理危机:及时采取措施,力求在危机的危害膨胀前切断危机。

消除危机后果:危机往往会留下极大的 “后遗症”,需要作出长期努力的准备。

维护企业形象:采取实际行动寻求公众谅解,而不能过多顾及为些付出的经济代价;诚恳而谨慎地对待被害者及家属;与新闻办保持密切的联系,争取它们的谅解与合作,避免消极的报道。

危机总结:对自己在危机中的行动进行评价和总结,吸取教训,以提高危机生存力。

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